Engagements de service (SLA)
Vue d'ensemble
Pulzar opère votre logiciel de réservation 24h/24, 7j/7. Cette page formalise nos engagements de service par plan. Ces engagements sont contractuels et font partie intégrante des Conditions Générales de Vente.
Définitions
- Uptime - Pourcentage de temps pendant lequel la plateforme est accessible et fonctionnelle, mesuré sur un mois calendaire.
- RTO (Recovery Time Objective) - Temps maximum pour rétablir le service après un incident majeur.
- RPO (Recovery Point Objective) - Quantité maximum de données pouvant être perdues lors d'un incident, exprimée en durée.
Engagements par plan
| Plan | Uptime mensuel | RTO | RPO | Indisponibilité max/mois |
|---|---|---|---|---|
| Trial | 99,0 % | 8 heures | 24 heures | ≈ 7 h 18 min |
| Essential | 99,5 % | 4 heures | 24 heures | ≈ 3 h 39 min |
| Business | 99,9 % | 2 heures | 4 heures | ≈ 43 min |
| Ultimate | 99,95 % | 1 heure | 1 heure | ≈ 21 min |
Exclusions du calcul SLA
Les périodes suivantes ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité :
- Maintenance planifiée annoncée au moins 7 jours à l'avance via status.pulzar.fr et par email aux administrateurs du tenant.
- Incidents causés par des intégrations tierces hors de notre contrôle (Stripe, Brevo, Twilio, Anthropic, Google, Meta).
- Incidents causés par une mauvaise configuration de la part du client.
- Cas de force majeure (catastrophe naturelle, cyber-attaque massive, panne FAI).
Compensation en cas de manquement
Si l'uptime mensuel est inférieur à l'engagement de votre plan, vous pouvez demander un avoir au prorata de l'indisponibilité constatée :
| Manquement | Avoir |
|---|---|
| Uptime entre 95 % et l'engagement du plan | 10 % de la mensualité |
| Uptime entre 90 % et 95 % | 25 % de la mensualité |
| Uptime entre 85 % et 90 % | 50 % de la mensualité |
| Uptime inférieur à 85 % | 100 % de la mensualité |
L'avoir est appliqué sur la facture du mois suivant. La demande doit être adressée par écrit à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en précisant le tenant, les dates et les heures d'indisponibilité constatées.
Communication incidents
En cas d'incident majeur (Sev 1 ou 2), nous communiquons via :
- status.pulzar.fr - mise à jour temps réel.
- Email aux administrateurs du tenant - première notification dans l'heure suivant la détection.
- Post-mortem public publié sous 5 jours ouvrés pour tout incident majeur (Sev 1).
Sauvegardes et restauration
Pulzar effectue les sauvegardes suivantes :
- Base de données PostgreSQL - snapshot quotidien conservé 30 jours, snapshot hebdomadaire conservé 1 an.
- Fichiers (factures, photos, exports) - sauvegarde Backblaze B2 EU avec Object Lock 30 jours.
- Logs applicatifs - conservés 90 jours dans Sentry self-host.
En cas de demande de restauration ponctuelle, contacter [email protected]. Délai de traitement maximum conforme au RTO de votre plan.